Lorsque vous préparez votre projet de site e-commerce BtoB, vous devez commencer par vous interroger sur les attentes de vos clients.

Une bonne idée est d’adopter la méthode MVP, pour Minimum Viable Product, qui vous permettra de concevoir votre projet par briques, en commençant par développer une solution qui répondra aux attentes de vos comptes clé, puis de développer phase après phase un site qui répondra aux attentes de tous vos clients.

Chacun de vos clients aura des exigences, relatives à ses process, mais certaines demandes reviennent fréquemment, elles constituent une sorte de base commune aux différents sites e-commerce de pro à pro que j’ai pu concevoir.

Affichage des prix HT

La seule information tarifaire utile pour vos clients est le prix hors taxe.

Faites apparaître le montant de la TVA seulement au moment de la finalisation de la commande, pour déterminer le prix à payer totale, mais les montants TTC ne sont d’aucune utilité à votre audience professionnelle, et peuvent même prêter à confusion.

Dans le contexte d’un site e-commerce ouvert aux 2 audiences, segmentez bien pour afficher le prix HT aux pros et TTC aux particuliers.

Gestion de la TVA

Si vous vendez à des clients situés hors France, vous devrez pouvoir facturer uniquement hors taxe. Automatisez donc la gestion de vos tarifs en fonction du pays de facturation de vos clients.

Pour vos ventes à l’intérieur de l’UE, veillez à bien vérifier le numéro de TVA sur le service VIES avant de valider la commande, afin d’éviter de vous retrouver piégé avec le paiement de la TVA.

Catalogue spécifique par client

Pour que votre site web soit un argument de fidélisation de vos clients, vous devez offrir à chacun une expérience personnalisée sur votre site.

Ainsi, une fois connecté, chacun de vos clients doit retrouver sa sélection de produits, ceux qui l’intéresse, aux tarifs négociés en amont.

Mettez par exemple en place une catégorie dédiée à chaque client, en limitant son accès aux seuls comptes liés à cette entreprise.

Veillez à bien appliquer vos prix spécifiques à ces produits, pour ne pas entraîner de désagréments.

Livraison et paiement spécifiques par client

Vous ne proposez pas forcément les mêmes modes de livraison et de paiement à tous vos clients, et votre site web doit refléter cela.

Veillez à bien respecter vos engagements avec chacun d’entre eux, pour qu’ils retrouvent les conditions négociés en amont, et ne se retrouvent pas déboussolés face à des moyens de livraison ou de paiement qui ne sont pas contractualisés avec vous.

Demande de devis

Une des particularités de la vente aux professionnels: les tarifs sont rarement les mêmes pour tous vos clients.

Les acheteurs le savent bien, et ainsi, même si vous proposez des tarifs publics et la vente directe, vous devez laisser l’option ouverte pour que vos prospects vous fassent des demandes de devis par produit.

Facilitez cette demande de devis en ne demandant pas de renseignements superflus: un formulaire à 10 champs serait contre-productif. Le plus simple est probablement d’ajouter un bouton ‘Demander un devis’ sur chaque fiche produit, qui automatiquement vous envoie un email avec le nom du produit concerné en objet de l’email. Vous aurez dans l’adresse mail le nom de votre prospect et son entreprise, et plus de renseignements dans sa signature mail.

Vous pouvez également mettre en place un formulaire simple, en demandant le pays et/ou le code postal de votre prospect, son nom ainsi que sa société, et les quantités désirées.

Fiche produit en PDF

Pour vos clients ou prospects, il est parfois nécessaire pour l’acheteur de partager les fiches techniques des produits avec les services concernés pour s’assurer que le produit correspond en tout point à leurs attentes. Pour eux le plus simple est de pouvoir télécharger votre fiche produit au format PDF, avec toutes les informations utiles.

Faites de ce PDF un véritable outil marketing: mettez en évidence votre logo et surtout vos informations de contact (téléphone et email) pour inciter vos prospects à vous interroger sur vos produits.

Validation par un responsable

Autre caractéristique de la vente en BtoB: la chaîne de décisions et/ou de responsabilités. Il arrive souvent que les personnes qui sont autorisées à passer commande soient soumises au contrôle d’autres personnes de l’entreprise, du fait de la régionalisation ou de la division des responsabilités des achats.
Permettez donc à vos clients d’avoir un processus simple de validation, ou au moins de regard, par les responsables achats sur les commandes de leurs collaborateurs.
Le plus simple est de mettre les responsables en copie des emails de confirmation de commande, mais vous pouvez également aller au-delà en leur offrant un véritable tableau de bord sur le backoffice de votre site web, pour visualiser toutes les commandes et les valider au besoin.
Dans tous les cas, vous devez veiller à ce que le processus d’achat sur votre site e-commerce corresponde au processus défini au sein de l’organisation de vos clients.

Interface ERP / GesCom / CRM

Vous utilisez probablement déjà un ou plusieurs outils pour traiter vos donner produits / clients: Gestion Commerciale, ERP ou CRM.

En interfaçant votre site avec une solution existante, vous facilitez le traitement de l’information et évitez des heures de saisie manuelle chaque mois.

Cette mise en place peut être couteuse, mais elle vous évitera des coûts de gestion de votre site et des erreurs de catalogue ou de clients, qui pourraient créer bien plus de dégâts.

En conclusion: soyez flexibles

Pour votre site e-commerce B2B, pensez donc à bien valider les spécificités attendues par vos clients, afin de faire de votre site un outil puissant de fidélisation. Assimilez-les à la création de votre cahier des charges, pour qu’ils se sentent valorisés par votre entreprise et se sentent plus impliqués dans votre site e-commerce, jusqu’à en devenir des ambassadeurs.

Ne négligez pas cependant l’aspect ‘générateur de leads’ de votre site web, et pensez également aux attentes de vos prospects, bien différentes de celles de vos clients.

Pour intégrer au mieux de nouvelles fonctionnalités, n’hésitez pas à adopter un méthodologie Agile, en MVP, qui vous permettra d’améliorer votre site e-commerce au fur et à mesure de la détection de besoins nouveaux.

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