La crise liée au Covid-19 affecte forcément toutes les activités, et le e-commerce B2B ne fait pas exception: les chaînes d’approvisionnement comme la demande de vos clients sont profondément perturbées.
Les process habituels de vente par les commerciaux, de SAV par les ADV ne sont plus viables en temps de télétravail.
Les entreprises les plus digitalisées sont sensiblement plus à-même de répondre à cette crise, mais doivent cependant adapter leurs process à ce contexte extrêmement particulier.
Voici quelques pistes que je vous propose pour affronter cette période exceptionnelle.
C’est le moment de vous rapprocher de vos clients
Voyez cette crise comme une opportunité de vous rapprocher de vos clients, en particulier les grands comptes. Sachez adapter votre organisation à leurs besoins, et vous maintiendrez un partenariat infini.
Vous pouvez notamment renforcer ce lien dans 2 domaines:
Une plus grande transparence post-commande
Tous les clients sont bien conscients des aléas de distribution du moment, offrez leur simplement une plus grande visibilité sur l’état d’avancement de leur commande. Si vous le pouvez, n’hésitez pas à vous reposer sur votre CMS (Prestashop ou Magento notamment), qui via un module officiel du transporteur fournira un tracking complet de l’expédition.
Si vous ne disposez pas d’une telle solution, communiquez à vos clients le numéro de tracking si vous passez par un transporteur, sinon communiquez en direct avec eux, par mail, à chaque avancée de la livraison par vos soins.
Une meilleure anticipation des besoins de vos clients
Les analyses et prévisions habituelles des habitudes de consommation de vos clients ont probablement volé en éclats avec cette crise. Cependant, vous pouvez communiquer davantage avec eux pour mieux appréhender leurs besoins imminents, dans les semaines à venir, et essayer d’anticiper leurs besoins dans les mois à venir, quand l’activité reprendra un rythme plus ordinaire.
Si vous êtes fabricant, vous devez ainsi adapter votre appareil de production aux besoins exprimés par vos clients, en particulier les comptes clé. Si vous êtes négociants, essayez d’anticiper avec vos fournisseurs habituels et d’autres, afin de répondre au mieux aux attentes de vos clients.
Soyez transparent sur votre stock ou votre capacité de livraison
Si votre site e-commerce BtoB est relié à votre ERP, veillez à bien indiquer le stock sur chacun de vos produits, ou tout au moins les délais de livraison prévus. Vous pouvez aussi échanger avec les responsables achat de chacun de vos clients pour faire un point sur vos capacités de production / livraison des biens prioritaires pour eux.
L’idéal pour vous est d’offrir un maximum d’information à vos clients lorsqu’ils se connectent sur votre site, pour que leur expérience d’achat soit sans friction. Donnez-leur toutes les informations possibles sur l’état de vos stocks ou vos capacités d’approvisionnement, ainsi que sur les délais attendus de livraison.
Facilitez le télétravail de vos commerciaux
Si vous doutiez de l’efficacité de votre solution de gestion commerciale, de votre CRM, c’est le moment de le mettre à l’épreuve.
Vos commerciaux ne sont pas forcément tous disponibles, ils doivent donc se répartir la charge de travail et les contacts avec vos clients, ce qui implique l’utilisation d’outils collaboratifs performants pour partager les informations concernant les clients, et éviter de contacter plusieurs fois les mêmes, ou pire contacter différents acheteurs d’une même société qui vous donneront des informations contradictoires.
Votre équipe commerciale doit également être en mesure d’accéder à votre ERP à distance, pour connaître la disponibilité de chacun des produits, leur prix spécifique par client, et répondre au mieux en direct à chacun des besoins de vos clients, ainsi que de passer commande pour eux.
Avoir accès à l’historique de commande de vos clients permettra également à votre équipe de leur proposer les bons produits, adaptés à leurs besoins.
Facilitez la prise de commande de vos clients
Vous avez certainement des clients réfractaires à l’utilisation de votre site e-commerce B2B, qui préfèrent encore des moyens traditionnels pour passer commande: le téléphone, l’email ou même le fax (si, si ça existe encore…).
Prenez du temps avec eux pour les encourager à utiliser votre site web, en leur donnant un accès au site avec leurs prix spécifiques, et en les guidant à son utilisation. Vous pouvez utiliser des outils comme Teamviewer par exemple pour leur montrer les process de commande étape par étape.
Facilitez-leur le travail en pré-remplissant leurs adresses de livraison, en ne leur proposant que les moyens de paiement et de transport habituels pour eux, en créant une catégorie spéciale, clairement mise en avant, avec une sélection des produits qu’ils ont l’habitude de commander ou dont ils auraient besoin dans cette période particulière.
Sortez gagnant de cette crise: rapprochez-vous de vos clients et gagnez en agilité
Si vous arrivez à passer à travers cet orage sans trop d’encombre, c’est que vous aurez su adapter votre business à son contexte.
Pour cela, la digitalisation est un atout indéniable, mais il faut surtout que vos équipes et vos clients soient ouvertes au changement et sachent s’adapter aux outils numériques.
En prenant le taureau par les cornes, vous allez accompagner vos clients et vos équipes vers une transformation digitale facilitant les process pour tous, et vous allez remettre vos clients au cœur de vos process, en leur accordant toute votre attention et en adaptant vos capacités à leurs besoins.
Votre société en sortira grandie, avec une plus grande implication de vos collaborateurs et de vos partenaires.